東航「周末隨心飛」變「鬧心飛」,套路消費者的坑真不少

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  幾年以前我在上海工作的時候并不經常回家,這當然是因為我家住在河北,從河北飛到上海的全價機票我還記得的要 1700 多元,別說當年收入不高囊中羞澀,即便是今天,一張 1700 元的機票也絕對是讓人十分肉痛的。

  所以在當時,除了公務出差之外我并不經常坐飛機。至于那種飛到倫敦的廣場喂鴿子的段子先不說真實性,至少也會讓人感慨一句有錢真好。

  

  ▲虹橋機場. 圖片來自:維基百科

  隨便坐飛機,以前對于普通人來說可能只是種幻想和奢望,飛機再怎么普及,依然是一種「貴族出行」,而上個月東航推出的「周末隨心飛」,或許第一次動搖了這種印象。

  6 月 18 日,東航推出了國內民航領域首個不限次數兌換航班的產品——周末隨心飛。在 2020 年 12 月 31 日之前,能夠在周六日任意兌換東航和上航的航班,暢飛國內除港澳臺地區的任意城市。

  

  從產品的描述來看很有意思,但真正決定其競爭力的是價格。3322 元的價格雖然看起來有點像 B 站的產品,不過稍微計算一下的確非常有誘惑力,距離年底還剩一半時間,大概 25 、6 個周末。只算飛其中的四分之一也有 6 到 7 次,按照每次 單程 500 元的打折票來算,往返就有 6000-7000 元,回本可謂是輕輕松松。

  按照這樣的算法,乘客購買該服務套票可以說是穩賺不賠的感覺,所以僅僅售賣了 12 天,東航就宣布已經賣出了 10 萬份并停售了該產品,而在第一個周末就已經激活了 6.5 萬份。

  

  上個周末是東航周末隨心飛首個可兌換的周末,第一個周末嘗鮮的人確實不少,恰巧又碰上端午假期,很多人就是看準了這個時間先飛一飛感受一把。

  根據東航官網提供的數據,6 月 27 日和 28 日的熱門航線包括上海往返深圳,上海往返成都,上海往返廣州,上海往返西安,以及長沙廈門等地等,基本上屬于一線城市和旅游城市的觀光為主。

  畢竟是東航,上海地區出行占據了絕大部分。

  

  兌換的人多, 又碰上節假日,這是檢驗周末隨心飛服務是否實惠超值的最好機會,而第一個周末下來,也確實遇到了不少坑。

  最明顯的坑在熱門航線上,根據網絡上周末隨心飛用戶的反饋,我們總結了一些首批用戶遇到的問題。

  

  ▲ 航班保護成了用戶最擔心的地方. 圖片來自:新浪微博

  首先是航班保護的問題,因為一些熱門航線比如飛成都、昆明、西安等城市的航班容易被取消,然后當天這些熱門航線的其它航班也兌換滿座超出上限,導致一部分乘客被保護到第二天飛,這就導致時間太短不夠游玩,如果按照保護后的航班安排出行可能就變成了機場一日游。

  按照之前公布的規則,雖然航班保護變更的航班可以取消,但周日的返程這一趟是不能隨便退的,不然就會算 noshow(指預訂了卻沒有出席),noshow 會造成什么影響?三次 noshow 隨心飛服務直接作廢。

  而且如果選擇退票的話至少也要提前四天進行退票處理。而航班臨時取消被保護到不合適的航班,整個行程不僅很可能作廢掉,還要因為這個規則面臨 noshow 的懲罰,很不合理。

  目前流傳的信息是,如果前序航班不正常而造成返程退票的話不算入 noshow,只是有條件限制,比如必須同一周的周六日,比如行程至少兩段包含同一地點等。

  但關于這種常見,且對隨心飛用戶影響較大的情況,東航卻始終沒有發出一個明確的通告來解釋該類情況,能不能方便退,或許取決于你愿不愿意撕以及客服的難對付程度。

  

  ▲ 被指區別對待. 圖片來自:新浪微博

  而讓隨心飛用戶最糟心的可能還是被「區別對待」,很多人反映明明航班和座位都非常充足的情況下,隨心飛用戶只能選擇少量的航班進行兌換,而非隨心飛用戶卻沒有限制。目前東航對這一現象也沒有確切的解釋。

  機票兌換要早于起飛 5 天也讓許多人覺得不太開心,有用戶反映有些機票放出似乎就卡住了這個時間,讓隨心飛用戶不能方便兌換。當然這個也很難證明真的有此問題。

  一個關注比較多的是中轉問題。由于隨心飛的規則設計,一次中轉航線是算作分開的兩段,而來回則可能一共同時存在四段航線。但周末隨心飛卻偏偏設計成了同時只能存在三段航線。這樣下來,除非前一天的航班使用掉,然后在最多短短的一天時間里再買回程航班,要不就只能再想別的辦法了。

  此外這個 3322 元雖然包括了機票的價格,但是并不包含機建燃油費等費用,所以每次兌換仍然要支付一部分費用。尤其是 800 公里以上的長途航線,每次要支付不到 200 元的費用,來回差不多也有一兩晚酒店的價格了。

  

  ▲ 東航隨心飛出現大量投訴. 圖片來自:黑貓投訴

  雖然搶到周末隨心飛的用戶大多都還蠻開心,但的確也有一部分在購買之后覺得不符合自己的需求想退款,卻遇到了各種障礙的。在黑貓投訴的平臺上搜索關鍵字「隨心飛」有超過 100 條結果,其中大多數都是投訴退款問題,也有一小部分覺得隨心飛限制太多,涉嫌虛假宣傳。

  總得來說,東航推出的這個隨心飛的確是中國民航業一個里程碑式的產品,但享受萬丈光芒的同時確實并不完善,或許東航自己也沒有準備好所有意外的應對方法,出現這樣好壞參半,褒貶不一的評價也就不意外了。

  而從產品概念上說,周末隨心飛給人一種自由,無限制的感覺,可以任意不限次數兌換等字眼,似乎賦予這個產品極高的自由度。

  

  ▲ 熱門航線工作日也有大力度折扣. 圖片來自:攜程網

  但同時如果仔細想想就知道,其實對于那些飛行頻繁的人來說,這個服務跟次次訂大力度折扣機票很相似,因為平均下來用戶付出的單次成本會很低。而我們都知道,廉價打折機票一定會有非常多的限制,那對于周末隨心飛這個套餐來說,其實也是這么一回事。

  推出周末隨心飛這項產品對于東航來說意義匪淺,它更是一種在大環境下劍走偏鋒的回血自救方式。在今年疫情陰影的籠罩下,東方航空一季度的營收為 154 億元,而虧損高達 40 億,同時年內短期債券有 470 億元到期,壓力巨大。

  

  經歷了半年糟糕的低谷狀況后,民航業的回暖依然非常緩慢,從 5 月份的運營數據來看,東航的客座率現在只有 65% 左右,比去年的 85% 的客座率大跌 20%,即便如此,東航去年的凈利潤其實也只有 5% 左右。

  從短期看,周末隨心飛售出的 10 萬份為東航帶來了數億元的營收,并且這些乘客可能還會帶動一部分身邊的乘客出游。

  但從長遠看,再繼續售賣下去,東航后半年有可能遭遇較大的運營壓力,同時可能會造成服務質量和口碑下降,在經過的權衡與計算之后,10 萬份可能是目前對東航來說比較有利的數字,但也不排除東航會根據后面的情況推出時間更短,價格更低的類似產品。

  

  ▲ 圖片來自:eTurboNews

  從國際環境上說,今年對于民航業包括旅游業等受到新冠肺炎疫情影響最嚴重的領域總體是一定是大幅虧損的,根據國際航空運輸協會預測,受新冠肺炎疫情影響,全球航空業 2020 年預期損失將達 840 億美元 (約合 5932 億元人民幣)。

  無論是讓利自救還是新式套路,東航隨心飛都可以說是一步妙棋,作為國內第一個吃螃蟹的也算是干得漂亮了。而現在,現在隨心飛的第二個周末來了。

  題圖來源:中國東方航空

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